「不動産はクレーム産業」とよく言われます。
実際、それだけ“感情”が動く仕事なのだと思います。
人生で何度もない大きな買い物。
金額も大きい。
期待も不安も大きい。
だからこそ、少しのズレや行き違いでも、不満や怒りにつながりやすい。
もちろん、私たち不動産会社側に改善すべき点があることも多々あります。
説明不足、連絡の遅れ、配慮不足。
真摯に受け止めなければならない声もたくさんあります。
ただ一方で、感情の勢いだけで書かれた口コミや言葉が、現場で必死に対応しているスタッフを深く傷つけてしまうこともあります。
不動産は「物」を扱っているようで、実際は“人と人”の仕事です。
実は私自身も、ゴールデンウィーク中にどうしても気になる商品を扱っているお店がありました。
ただ、Googleの口コミには厳しい書き込みも多く、行くべきか正直かなり迷いました。
それでも思い切ってお店に入ってみると、ネットに書かれていた印象とはまったく違い、とても親身に相談に乗ってくださったのです。
その時に改めて感じました。
サービスを提供する側だけではなく、利用する側にも、その日の気分やタイミング、受け取り方があるのだと。
じつは今回、アパート7棟の管理移行がございました。
できる限り丁寧にご案内・対応を進めていたつもりでしたが、うまく伝わらなかった入居者様より、お電話の数分後に口コミを書き込まれる出来事がありました。
私自身もやり取りを聞いておりましたが、どこか話が噛み合っていないような感覚は確かにありました。
「不手際が多い」「無愛想だった」というお言葉もいただきました。
もちろん、私どもに至らない点があったことは真摯に受け止めております。
ただ、管理移行後はじめてのご連絡だったこともあり、何が“多かった”と感じさせてしまったのか、正直すぐには整理できない部分もございました。
また、「伝わらない」という状況の中で、お互いに少し感情的になってしまった部分もあったのかもしれません。
だからこそ改めて、言葉というのは、受け取る側の状況や気持ちによって大きく変わるものなのだと感じています。
口コミはとても大切です。
これから利用する方にとって貴重な判断材料にもなります。
だからこそ、「攻撃」ではなく、「改善につながる言葉」であってほしい。
もし強い感情が溢れたときは、その送信ボタンを一度だけ寝かせてみる。
それだけで、伝わり方はきっと変わる気がしています。
